Social Media - warum? Die Grundlage des Engagements bilden die Ziele, die man in den sozialen Medien verfolgt. „Wir müssen auf Facebook, weil da jeder ist “ ist zwar eine oft gehörte Begründung, aber es ist kein konkretes Ziel. Die Frage ist: Warum möchten Sie mit Ihren Kunden online kommunizieren ? In der Grafik des Branchenverbandes BITKOM sehen Sie, welche Ziele in Deutschland am häufigsten angestrebt werden.
Was ist der Nutzen für Ihre Kunden ? Schon bei der Zielsetzung sollten Sie berücksichtigen, was Ihre Kunden von Ihnen möchten. Gibt es den Wunsch nach mehr Unterstützung, interessiert Ihre Kunden, was hinter den Kulissen bei Ihnen passiert oder hätten Ihre Kunden gerne Einfluss auf Ihre Produkte? Was auch immer es ist, sorgen Sie dafür, dass diese einen echten Mehrwert durch Ihre Social Media Präsenz erleben. Das kann ein spezieller Online Support sein, Lernvideos auf Youtube oder Mitarbeiter, die von Ihrem Arbeitsalltag im Firmenblog berichten. Geben Sie Ihren Kunden etwas Besonderes, etwas wofür es sich lohnt „Fan“ zu sein
Haben Sie die notwendigen Ressourcen und sind Sie bereit diese zu stellen? Social Media mag beim Einstieg vielleicht nicht viel kosten, aber es ist weit davon entfernt, gratis zu sein. Von Beginn an braucht man mindestens eine Person, die mit Know-How und Leidenschaft dabei ist. Darüber hinaus benötigt Ihr Mitarbeiter eine moderne technische Ausstattung und entweder die Möglichkeit und Zeit selbst ein Monitoring abzubilden oder die Zuarbeit einer Agentur. Sie sollten auch unbedingt Mitarbeitern miteinbeziehen, die nicht direkt im Social Media Team sind und ihnen die Möglichkeit geben, sich während Ihrer Arbeitszeit an Projekten zu beteiligen. Nichts ist authentischer als ein Mitarbeiter, der mit Begeisterung erzählt woran er gerade arbeitet!
Setzen sie auf unternehmerische Hierarchien ? Starre Hierarchien funktionieren nicht im Social Web, denn diese gehen immer zu Ungunsten von Schnelligkeit, einer der Schlüsselfaktoren im Netz. Das fängt schon bei der Informationsverteilung an, wenn Informationen den hierarchischen Weg nehmen und erst 4 Weiterleitungen später beim Social Media Manager ankommen, ist es im Ernstfall schon zu spät. Dazu müssen diese Rolle mit ausreichend Befugnissen ausgestattet sein um im Alltag arbeiten zu können und dies unabhängig von Abteilung und Hierarchieebene.
Können Sie mit Kritik umgehen? Niemand ist perfekt und Sie müssen Sich darauf vorbereiten, dass die „Fehler“ Ihres Unternehmens im Web thematisiert werden. Lassen Sie sich davon nicht abschrecken, sondern bereiten Sie sich darauf vor. Eine souveräne Reaktion ist immer besser als betretenes Schweigen oder noch viel schlimmer, der Versuch etwas zu vertuschen. Beschäftigen Sie sich schon im Vorfeld mit der Kritik Ihrer Kunden ,auf lange Sicht empfiehlt sich natürlich, die Kritikpunkte Ihrer Kunden, als Ansatz zur Verbesserung zu nutzen..
Sind Sie bereit Dinge anders zu machen? Ein integriertes Social Media Programm hat Auswirkungen auf ihr Unternehmen. Dies geschieht allein schon durch die Ansprüche der Kunden an Schnelligkeit und Transparenz. Entsprechend werden Sie z.B. Prozesse rund um Informationsbeschaffung und Unterstützung der Kunden beschleunigen müssen. Auf der anderen Seite bekommen Sie die Chance direktes Feedback der Kunden in die Produkt- oder Dienstleistungsentwicklung einfliessen zu lassen.
Nehmen Sie sich die Zeit für diese Fragen, die Sie sich stellen sollten. Danach haben Sie schon einen Ansatzpunkt, wie Sie Ihre Social Media Strategie aufbauen möchten.